Η σημασία και αναγκαιότητα των Call Centers σε μια επιχείρηση
Αν είσαι λίγο μεγαλύτερος, ίσως να θυμάσαι Τις Ιστορίες Από την Κρύπτη. Μια σειρά με εξωπραγματικές ιστορίες, άλλοτε κωμικές, άλλοτε τραγικές, μα πάντα με μια δόση ειρωνείας και υπερβολής. Όπως είναι δηλαδή ένα τυπικό οκτάωρο σε ένα call center.
Αν έχεις περάσει από τη θέση του τηλεφωνητή ή της τηλεφωνήτριας, είναι σίγουρο ότι έχεις απίστευτες ιστορίες να διηγηθείς ακόμα και με μερικούς μήνες εργασίας μόνο.
Πόσο νευραλγικής σημασίας είναι λοιπόν ένα call center και γιατί ο περισσότερος κόσμος τα αντιμετωπίζει με δυσπιστία ή περιφρόνηση;
Τα βασικά προβλήματα
Η αλήθεια είναι ότι ο περισσότερος κόσμος καταλήγει σε ένα call center μόνο όταν έχει κάποιο πρόβλημα. Συνεπώς έχει συνδέσει τα call centers με κάτι αρνητικό. Αυτό δημιουργεί μια προδιάθεση και ακόμα και αν έχει δεχτεί άψογη εξυπηρέτηση, το πιο πιθανό είναι να μη βρει κάτι θετικό να πει.
Επίσης οι εταιρίες έχουν καταφύγει σε συστήματα αυτόματης διαχείρισης των κλήσεων για τη μείωση του κόστους συντήρησης του call center. Αυτό, κάποιες φορές, έχει σαν αποτέλεσμα την κλιμάκωση της αρνητικής προδιάθεσης ενός πελάτη, όταν χάνεται στα αυτοματοποιημένα μηνύματα και προσπαθεί να βγάλει άκρη κλείνοντας και καλώντας ξανά και ξανά.
Ποιος είναι ο ρόλος των call centers;
Ο ρόλος των call centers είναι αρκετά παρεξηγημένος. Οι περισσότερες εταιρίες το βλέπουν ως ένα κοστοβόρο τμήμα. Ένα αναγκαίο κακό που απλά ρουφάει χρήματα χωρίς να προσφέρει τίποτα. Η αλήθεια, όμως, απέχει πολύ.
Ένα call center είναι η πρώτη γραμμή επαφής της εταιρίας με τον πελάτη της. Οι διαφημίσεις θα προσελκύσουν πελάτες και ένας καλός πωλητής μπορεί να φέρει μια εκπληκτική πώληση. Όταν προκύπτουν προβλήματα όμως, το τμήμα που θα μειώσει τη ζημιά και θα συμβάλλει στην παραμονή του πελάτη είναι το call center.
Έρευνες έχουν δείξει ότι είναι πολύ πιο εύκολο να διαφημιστείς αρνητικά από κάποιον, παρά θετικά. Επτά στους δέκα θα σε δυσφημίσουν αν δε μείνουν ικανοποιημένοι από τις υπηρεσίες και τα προϊόντα σου, ενώ μόνο τρεις στους δέκα θα σε εξυμνήσουν αν μείνουν ικανοποιημένοι.
Αυτό που χρειάζεται να κάνει ένα call center λοιπόν, δεν είναι μια απλή διεκπεραιωτική διαδικασία, αλλά κάτι παραπάνω. Χρειάζεται να μπορεί λύσει ένα πρόβλημα, ενώ ταυτόχρονα να συνδέεται με τον πελάτη, και όλο αυτό σε αποδεκτό χρόνο. Εύκολο; Όχι ιδιαίτερα. Απαραίτητο; Σίγουρα.
Πώς μπορεί να γίνει λοιπόν;
Πρωτίστως χρειάζεται σωστή και συστηματική εκπαίδευση προσωπικού. Ανάλογα με την υπηρεσία, είναι απαραίτητη η συνεχής εκπαίδευση σε θέματα που αφορούν άμεσα το call center.
Πολύ συχνά συναντάμε φαινόμενα όπου το νέο προσωπικό εκπαιδεύεται μια εβδομάδα και άμεσα φοράει ένα ακουστικό και ξεκινάει να απαντάει σε κλήσεις.
Μπορεί να περάσουν μήνες ολόκληροι χωρίς κάποια εκπαίδευση και πολλές φορές η οποιαδήποτε αλλαγή κοινοποιείται στο προσωπικό μέσω e-mail, χωρίς περαιτέρω εκπαίδευση ή διευκρίνιση. Αυτό έχει ως αποτέλεσμα την ενημέρωση πολλαπλών ταχυτήτων. Έτσι κάποιος που έτυχε να διαβάσει ένα email έχει τη σωστή πληροφορία, ενώ κάποιος άλλος μπορεί να μην την έχει. Αναλογιστείτε τι σημαίνει αυτό για έναν πελάτη, ο οποίος προσπαθεί να διορθώσει το πρόβλημα του και λαμβάνει διαφορετικές πληροφορίες σε κάθε τηλεφωνική επικοινωνία.
Τι εικόνα βγάζει προς τα έξω αυτό;
Εκπαίδευση σε Ήπιες Ικανότητες
Πέρα από τις τεχνικές γνώσεις που χρειάζεται να έχει κάποιος, είναι απαραίτητη η εκπαίδευση του προσωπικού σε θέματα Ήπιων Ικανοτήτων ή αλλιώς Soft Skills. Κάθε επικοινωνία με έναν πελάτη είναι μια μοναδική διάδραση. Όταν κάποιος καλεί για να αναφέρει ένα πρόβλημα, πέρα από τη λύση του, αποζητάει την κατανόηση. Ο agent του call center θα πρέπει να κάνει κάτι παραπάνω από το να κατανοήσει το πρόβλημα του πελάτη. Θα πρέπει να δημιουργήσει μια σχέση σύνδεσης με τον πελάτη χωρίς φυσικά να περάσει τα επαγγελματικά του όρια.
Θα πρέπει να αποπνέει εμπιστοσύνη, σιγουριά και να εκπέμπει στον πελάτη αυτοπεποίθηση. Τις περισσότερες φορές, ακόμα και αν η λύση στο πρόβλημα του καθυστερήσει, ο πελάτης θα έχει μείνει με την αίσθηση ότι τον άκουσαν, τον κατανόησαν και έκαναν ό,τι καλύτερο για να τον βοηθήσουν.